Istraživanje: Američki kupci se najkomotnije osećaju kada kupuju i servisiraju BMW i Mini
Kupovina automobila često se doživljava kao emotivan i pažljivo promišljen izbor, ali iskustvo u izložbeno-prodajnom salonu može imati podjednako snažan uticaj na lojalnost kupaca. Upravo to potvrđuju najnoviji rezultati američkog istraživanja J.D. Power za 2026. godinu, koji jasno pokazuju da kvalitet usluge u salonima i ovlašćenim servisima postaje ključna tačka diferencijacije među proizvođačima.
Prema ovom obimnom istraživanju, zasnovanom na odgovorima više od 51 hiljada vlasnika i korisnika vozila starih između jedne i tri godine, ukupno zadovoljstvo servisnim uslugama blago je poraslo. Iza tog rasta se ipak kriju značajne razlike među brendovima. Vrh liste u premijum segmentu ponovo je zauzeo Porsche sa impresivnih 915 poena, potvrđujući reputaciju ne samo u performansama, već i u korisničkom iskustvu.
Odmah iza njega našli su se Infiniti i Lexus, koji već godinama važe za sinonim pouzdanosti i kvalitetne postprodajne podrške.
Iznenađenje dolazi iz redova Minija u segmentu masovno proizvedenih četvorotočkaša, koji je zauzeo prvo mesto sa minimalnom prednošću u odnosu na Subaru i Buick. Ovakav rezultat potvrđuje da i manji proizvođači mogu izgraditi snažan odnos sa kupcima kroz kvalitetnu servisnu mrežu.
Stellantis se nalazi s druge strane spektra, čiji brendovi beleže najslabije rezultate. Maserati, Chrysler i Ram zauzeli su poslednja mesta, što jasno ukazuje na sistemske izazove u servisnoj infrastrukturi ovog automobilskog giganta. Posebno zabrinjava učinak Rama u segmentu pikap kamioneta, gde značajno zaostaje za konkurencijom poput Forda i Toyote, uprkos ogromnoj tražnji i prodajnim brojkama u toj kategoriji.
Studija otkriva i dublje promene u očekivanjima kupaca. Dok korisnici masovnih brendova u proseku čekaju oko sat i po na servis, vlasnici premijum vozila često provode i do dva i po sata u servisnim centrima. Većina kupaca istovremeno želi veću transparentnost. Tako čak 64% njih očekuje fotografsku ili video dokumentaciju izvršenih radova, ali tu uslugu dobija tek četvrtina korisnika u masovnom segmentu.
Sve veći izazov za tradicionalne distributere dolazi i iz sveta alternativnih servisa, koji nude bržu uslugu, kao i iz modela direktne prodaje kakav primenjuju Tesla i Rivian. Kupci naviknuti na digitalne pogodnosti, poput mobilnih servisa ili aplikacija za praćenje statusa vozila, često imaju lošije mišljenje o klasičnim servisnim iskustvima.
Upravo tu leži ključ budućnosti. Jednostavne, ali dosledno primenjene prakse, poput redovnog informisanja klijenata, detaljnog objašnjenja izvršenih radova ili čak vraćanja vozila u besprekorno čistom stanju, mogu značajno povećati zadovoljstvo i, što je još važnije, zadržati kupce.
Iskustvo u servisu postaje presudno u trenutku kada lojalnost brendu pada ispod polovine, a cene vozila nastavljaju da rastu. U eri kada automobili sve više liče na softverske platforme na točkovima, očekivanja kupaca će nastaviti da rastu, a proizvođači koji prvi uspeju da spoje tradicionalnu mehaniku sa savremenim digitalnim pristupom, imaće jasnu prednost u borbi za poverenje tržišta.
AutoRepublika
(88)
