Šta zračiš – to privlačiš?

Razgovarao sam sa više prodavaca novih automobila, ali i sa mnogobrojnijim kupcima. Interesantne su priče obeju strana, i zaista treba imati razumevanja za položaj i interese i jednih i drugih.

Površnim razmišljanjem se dolazi do zaključka da su interesi suprotstavljeni. Ali, to ni približno nije tako.

U svakom poslu, cilj prodavca robe ili usluga, svejedno je postizanje obostrane težnje za uspostavljanjem dugoročnog odnosa, koji će biti kanalisan na način da ni kupac a ni prodavac ne požele da menjaju partnere. Naravno, ne primenjuju svi strategiju orijentisanu na dalju budućnost, na kraju nisu svi u stanju ni da je sagledaju.

Od direktora prodaje jedne veoma popularne i poželjne marke sam svojevremeno dobio obrazloženje zašto se prodavci u salonima nazivaju prodajnim savetnicima, a ne jednostavno prodavcima. Na prvu loptu, zaista ovakav naziv deluje kao korporacijsko „umotavanje čokoladice u najlepšu foliju“. Međutim, savetnik u prodaji je zamišljen upravo na takav način; to je ona osoba koja sluša potencijalnog kupca, sagledava njegove želje, potrebe, mogućnosti, zatim obrazlaže sve ono što kupca zanima u vezi sa preferiranim automobilom, ali na kraju, i spram stečenih znanja o kupcu, biva slobodan da iznese svoj predlog i viđenje na koji način bi kupac otišao najsrećniji iz salona. Naravno, novim automobilom.

Orijentisanost prodajne strane ka maksimizovanju kratkoročne dobiti, vodila bi težnji ka tome da se kupcu proda vozilo koje u sebi nosi najveći procenat razlike u ceni (bruto zarade ili marže za trgovačku kuću). Naravno, kupac donosi završnu odluku, a sigurno je da na većinu kupaca ozbiljan uticaj imaju i reči, stavovi i dela prodavca. Kada dođe do toga do kupac izabere neko vozilo, i transakcija se realizuje, neko kratko vreme su svi zajedno srećni, bez obzira da li limeni ljubimac zaista predstavlja optimalno rešenje za ponosnog vlasnika.

Osvešćenje

Već tokom prvih meseci eksploatacije i prevaljenih prvih hiljada kilometara, kupac postaje svestan svog izbora. Da li mi treba tako veliki prtljažnik? Da li bi bilo bolje da sam se opredelio za nešto snažniji motor? Čoveče, pa nijednom nisam osetio potrebu da aktiviram sistem koji pomaže u održavanju saobraćajne trake, zašto sam ga uopšte stavio na listu opcionala? Krajnji epilog, izbora kupca koji nisu usklađeni sa njegovim potrebama je jasan – nezadovoljstvo transakcijom. A kako se to odražava na profit trgovinske kompanije, verujem da ne bi trebalo dodatno pojašnjavati.

Dakle, savršeno je jasno da je interes prodavca da, „nevidljivom rukom“ usmeri kupca ka ispunjenju njegovih očekivanja i potreba. Ako uprkos tome, kupac ostane pri svom (pogrešnom) izboru, setiće se sigurno reči prodavca, a jedino će imati osnova da bude nezadovoljan svojim karakterom i tvrdoglavošću. Prodavac ostaje čistog obraza, a ostaje mu i kupac. Samo što je sada i taj kupac lojalan, i veoma mu je stalo da nastavi nabavku od prave, iskrene osobe i kompanije.

Njeno veličanstvo „cena“ iliti odnos „uloženo-dobijeno“

Na cenovno veoma osetljivim tržištima, kakva je upravo i ovo naše, kupci su uglavnom fokusirani na postizanje što niže kupoprodajne cene. Većina nije svesna da je plaćena cena za automobil samo jedan delić troškova skopčanih sa odlukom o kupovini nekog automobila. Ovo naravno zavisi od pripadnosti segmentu kupljenog vozila, i sa aspekta veličine i sa gledišta, eventualne pripadnosti premijum niši.

Ako ste po prirodi obazrivi, ili iskazujete ogromnu količinu radoznalosti, kao običan čovek koji ne oseća posebnu sklonost, strast prema automobilima, moguće je da ste ipak zapazili, obično pored izloženog prodajnog eksponata deklaraciju koja sadrži, uglavnom sledeće informacije: tačan naziv modela, gabarite iliti dimenzije, podatke o pogonskom sklopu, potrošnji goriva i pratećim štetnim emisijama, informacije o osnovnoj i dodatnoj opremi vozila koje je izloženo. Naravno, cena osnovnog modela, kao i konkretnog se podrazumeva.

Sigurni smo da ste slične izjave zapazili i prilikom obnavljanja „voznog parka“ za kućevne potrebe, odnosno prilikom kupovine bele tehnike, ili automobilskih guma ili brojnih drugih artikala. Uvek se navode specifikacije proizvoda, podaci o energetskoj efikasnosti, posebnim tehnologijama koje su korišćene u izradi proizvoda i slično. Opšte je pravilo da proizvođači robe ovog tipa, vode poslovnu politiku što nižih maloprodajnih cena, uz neisplativost eventualnih budućih popravki i servisiranja tokom perioda eksploatacije.

Dok je ovakva logika donekle i razumljiva kada govorimo o beloj tehnici, čije su cene strmoglavo pale u prethodnoj deceniji, i koja ne zahteva nikakvo, ili zahteva minimalno održavanje, kod automobila to nije slučaj.

Upravo to je razlog zašto je veoma bitno za kupca, a videli smo u krajnjoj liniji i za prodavca, da se pre odluke o kupovini dobro informiše o cenama robe i usluga za kojima će imati neizbežnu potrebu tokom vremena u kojem će se automobil nalaziti u njegovom posedu. Dakle, prevashodno mislimo na cene rezervnih delova, potrošnog materijala i rada profesionalaca u ovlašćenim servisima, a još i više naglašavamo značaj cena komponenata koje ne spadaju u kategoriju potrošnog materijala.

Niski udarci kojih nema ni u „sitnim slovima“

Proizvođačima automobila današnjice nisu dovoljne (ogromne) zarade koje ostvaruju u proizvodnji automobila, a koje osnovano pretpostavljamo, sakrivaju kroz ogromne i predimenzionirane rashode istraživanja i razvoja, u prvom redu, već se na svaki način trude da iskoriste i najmanju priliku da na, nelojalan i u srži pokvaren način, istisnu što više novca iz fondova kojima raspolaže kupac. Najnoviji trendovi se kreću u smeru izmene poslovnog modela, ride-sharing, ride hailing i ostalim vidovima i verzijama zasnivanja pretplatničkog odnosa, ali to nije tema ovog, već nekog od narednih izdanja Glasa Republike.

Znači, kupovinom automobila ulazite u dugoročni odnos sa proizvođačem i prodavcem. Veoma je bitno da znate (a zakon ni na koji način ne obavezuje predstavnike prodajne strane) da sagledate sve ove elemente. Ovo je od posebnog značaja za vozače „premijum“ automobila, jer gde počinje kupovina od luksuznih marki, tu razum ostaje u dubokoj senci.

Ono što bode oči ovde, nije cena radnog sata u ovlašćenim servisima koja optira oko nekih 50 evra. Treba imati u vidu visinu investicije u objekte, opremu i deficitarne specijaliste, neophodnost kontinuirane edukacije kadrova, pa na kraju i razumnu zaradu koju ova poslovna linija treba da obezbedi vlasniku kapitala. Doduše, nije zgoreg proveriti koji su normativi, jer nije redak slučaj da služba obračuna za izvršene usluge, ima predefinisane norma sate predviđene za neki tip intervencije, koji su često i do 100% nerealni, pa onda cena realno utrošenog sata više nije 50 već 100 i više evra.

Procenite sami, da li je realno da zamena točkova (dakle, ne guma već kompletnog seta točkova), uz svu prateću savremenu opremu bude normirana na 30 minuta. Ukoliko to majstor, izvede za 20 minuta (uz upotrebu profesionalne dizalice, pneumatskog pištolja i slično), radni sat ste platili 33% više od deklarisanog. I to ne javno deklarisanog, kako bi to moralo da bude istaknuto na prodajnoj deklaraciji, već onog koji saznate tek ako upitate. A, i tu će prodavac oklevati da vam predstavi ključnu informaciju u pogledu normativa o kojima upravo pričamo.

Ni cena potrošnog materijala ne bi trebalo da predstavlja iznenađenje, iako je, za primer AdBlue dvostruko skuplji u ovlašćenim servisima, nego bilo gde drugde da ga kupite.

Pravi problem, i najveći stepen bahatosti i pohlepe premijum marki, osetićete kada vam se desi situacija kao što se juče dogodila, vlasniku modela Audi A4 allroad, u Crnoj Gori. Dakle, radi se o komponentama koje nisu potrošni materijal. Ne mora čak ni udes da se dogodi, dovoljne su sitne nezgode, ogrebotine, lomovi plastičnih delova ili slične nepogode koje se uobičajeno zbivaju na parking površinama.

Zašto prodavci nisu obavezni zakonom da uz osnovne podatke o vozilu, stave kupcu na uvid cene ovakvih komponenti?

Možda zato što niko razuman ne bi kupio luksuzni automobil kada bi znao:

– da kućište desnog retrovizora košta oko 700 evra (cena u proizvodnji iznosi manje od 20 evra), da ogledalo za taj isti retrovizor košta od 150 do 700 evra (za koje novce obložite zidove ogledalima, seksi spavaće sobe površine 20 metara kvadratnih), zavisno od folije kojom je staklo presvučeno;

– da akumulator poznatog proizvođača (a ima ih veoma malo) u maloprodajnim lancima košta oko 100 evra, a kod ovlašćenog distributera, neretko i 400 evra;

– kada bi znao koliko košta hladnjak, desni blatobran, bočno vetrobransko staklo, poluosovina, prednji vezni lim, prednji far…

Zato pitajte prodavca. Njihov dugoročni interes bi morao da bude da ove informacije podele sa vama.

A što se tiče samih proizvođača, iako medijski najeksponiraniji, dizelgejt je mačiji kašalj spram ovih uvreda za razum.

Da li to premijum marke ciljaju na kupce koji nelegalno stiču novac, pa onda i nisu prinuđeni da se ponašaju racionalno?

Ovakvom politikom, takvi kupci će im i ostati, jer:

„Šta zračiš – to privlačiš.“

Zvezdan Božinović

(4154)